Zákazník má vždy pravdu

A ak je tým zákazníkom frustrovaný užívateľ IT produktov / služieb, platí to dvojnásobne. Preto poskytujeme klientom podporu. Vyhodnocujeme ich požiadavky a kontinuálne sa zlepšujeme. Výhody fungujúceho zákazníckeho servisu sú nespochybniteľné a dobre merateľné.

V nedávnom prieskume certifikovaných organizácií podľa ISO 20000 celých 33% používateľov IT služieb uviedlo, že uvažujú o zmene produktu / služby už po jedinej negatívnej skúsenosti. Spoločnosti tak vďaka zlým procesom strácajú ročne minimálne 54 miliard EUR.

Ako vám môže pomôcť norma ISO 20000?

ISO / IEC 20000-1 obsahuje pokyny pre organizáciu, ktorá navrhuje, implementuje, spravuje a neustále vylepšuje Service Management System.

Tento medzinárodný štandard má širokú škálu využitia, napríklad za účelom: zlepšenie kvality IT služieb; dôsledného prístupu k celému životnému cyklu IT služieb; zlepšenie návrhu, prechodu, dodávky, kontinuálneho zlepšovania služieb; poskytovanie podpory, návrh a vývoj produktov / služieb a ďalšie ..

Service Management System už nie je len pre riadenie IT, ale aj produktov a služieb

Kým sa norma ISO / IEC 20000-1: 2011 a staršie historicky používali najmä pre IT služby, nová verzia ISO / IEC 20000-1: 2018 sa stále viac uplatňuje aj na ďalšie oblasti a témy, ktoré zlepšujú podnikové procesy a podporujú manažérske rozhodovanie.

Zmeny v novej verzii ISO 20000-1: 2018

SMS za efektívnejšie a štíhlejšie dokumentované postupy

Vylepšený integrovaný systém riadenia

Norma ISO / IEC 20000-1: 2018 špecifikuje základy pre Service Management System (SMS). Štruktúra tohto dokumentu sa oproti predchádzajúcej verzii od základov zmenila. Zahŕňa tzv. zdieľanú štruktúru, ktorá pomáha maximalizovať vzájomné prínosy z prepojených ISO štandardov.

Viac kvality, menej byrokracie a podpora ekosystému

Nová verzia je viac zameraná na riadenie a zabezpečenie kvality Service Managementu. Oveľa menej na návrh a implementáciu procesov a postupov. To je dobre, pretože nenahrádza ITIL, ale novú verziu ITIL 4 Update skvele dopĺňa.

Nová generácia sa sústredí na vytvorenie ekosystému, v ktorom sa poskytujú služby, ktoré môžu byť zložené z viacerých IT dodávateľov / poskytovateľov ... Všetko sa ale sústredí na správu kvalitných služieb, než na zjednotenie všetkých procesov.

Samotný systém riadenia Service Management System podporuje "Service Lifecycle", tj. procesy ktorých účelom je plánovanie, návrh (design), prechod (transition), dodávka (delivery) a zlepšovanie služieb tým, že začleňuje do kontextu organizáciu, vedenie, plánovanie, podporu, a správu SMS procesov, vrátane hodnotenia kvality a výkonu.

Cieľom tohto prístupu je lepšie pochopenie potrieb zákazníkov a ponúknuť zákazníkom lepšie služby pri poskytovaní služieb, ktoré budú trvalo viditeľné a umožňujú neustále zlepšovanie.

Viac procesov, menej požiadaviek

Na prvý pohľad do novej normy vás určite napadne, že verzia 2018 je rozsiahlejšia a tým pádom asi aj zložitejšia. ISO 20000-1: 2011 obsahuje 14 procesov a ISO 20000-1: 2018 potrebuje pre nový Service Management System hneď 20 procesov. Lenže opak je pravdou: požiadavky na procesné schéma sú v novej verzii oveľa menšie a výrazne sa znížili aj požiadavky na dokumentáciu z 256 na 212 requestov.

Vďaka tomu bude môcť vaša organizácia definovať procesy oveľa ľahšie. Štandard sa skrátka zameriava na efektívnu správu služieb, nie na ich podrobné popisy. A to je dobre. V konečnom dôsledku sa tak viac zameriava na témy ako leadership & commitment, risk management, service planning, performance evaluation a improvement.

Úplne nový SMS (Service Management System)

Nový systém riadenia služieb (SMS) ISO / IEC 20000-1 definuje pružné procesy, zvyšuje dôraz na aspekty, ako je leadership, riadenie rizík a plánovanie.

Ďalšie zmeny ISO/IEC 20000-1:2011 vs. ISO/IEC 20000-1:2018

Rad zmien, ktoré odlišujú ISO / IEC 20000-1: 2018 od predchádzajúceho vydania sú aktualizované preto, aby Service Management lepšie vyhovoval trhovým trendom. Tieto zmeny v štruktúre a konceptoch však nie sú v žiadnom prípade jediné. Poďme sa pozrieť na ďalšie zmeny a hlavné rozdiely vo vydaní novej verzie 2018 vs. staršej, ktorá bola publikovaná pred 7 rokmi, tj. 2011.

• Zjednodušila a upravila sa terminológia
• Reporting je teraz viac manažérsky zameraný
• Úplne nové sú aj požiadavky na riadenie rizík a príležitostí
• Konfiguračná databáza je nahradená informáciami o konfigurácii
• Informačná bezpečnosť je prispôsobená tak, aby bola v súlade s ISO / IEC 27001
• Štruktúra je v súlade s ostatnými ISO normami, čo uľahčuje integráciu systémov riadenia
• Štruktúra PDCA (Plan - Do - Check - Act) bola odstránená a požiadavky reštrukturalizované
• Continual Improvement bol upravený tak, aby lepšie stanovoval hodnotiace kritériá pre zlepšovanie
• Požiadavky na dokumentáciu a kapacitné plány sú preč. Nahradili ich nové požiadavky na plánovanie dostupnosti a kapacity služieb
• Politika "release" tj. vydávanie nových a aktualizácia existujúcich služieb bola odstránená a nahradená "release types & frequency"

Nové sú aj požiadavky na plánovanie služieb, vrátane:

• Service delivery
• Asset Management
• Demand management
• Knowledge management

Procesy, ktoré boli spojené, sú teraz oddelené pre lepšiu správu. Konkrétne ide o

• Incident management
• Service level management
• Service catalog management
• Service request management
• Service continuity management
• Service availability management

Byť v zhode so štandardom bude pre vás viac pragmatické, ľahšie

Ďalší dôvod, prečo neváhať s prechodom na novú verziu normy je fakt, že sa zameriava predovšetkým na poskytovanie efektívnych, kvalitných IT služieb, ako na dokumentované procesy.

Ak máte ISO 20000 certifikát

Najneskorší termín pre re-certifikáciu podľa novej normy je september 2021. Ak má vaša organizácia certifikát ISO / IEC 20000, je potreba nepodceniť zmeny a prechod na ISO 20000: 2018 dobre pripraviť. Ale všetky zmeny budú pre organizáciu defacto pozitívne.

Ak sa chystáte na ISO 20000 certifikáciu

Organizácie, ktoré sa usilujú o splnenie požiadaviek, to majú vďaka novej norme výrazne jednoduchšie. Štandard ISO 20000: 2018 je menej normatívny a viac zameraný na praktický úžitok, takže procesne získate viac slobody pri nastavovaní vlastného Service Managementu.

Záver

Stručne povedané, ISO / IEC 20000 verzia 2018 je jednoduchšia k interpretácii požiadaviek a zhode s nimi. Schéma je ucelenejšia. Procesne je komplexnejšia, ale menej normatívna. Nová verzia tak plne reflektuje požiadavky dnešnej doby, ktorá je o digitálnej transformácii, integrácii a zvyšovaní pridanej hodnoty. Ďalšie časti normy, ako napr. Pokyny ISO / IEC 20000-2, sú už vo vývoji a ich vydanie možno očakávať v priebehu nasledujúcich 2 rokov.

Ďalšie kroky k upgradu na ISO 20000-1:2018

TAYLLORCOX vybudoval unikátny kurz určený pre prechod z ISO / IEC 20000: 2011 a staršie na ISO / IEC 2000: 2018. Je vytvorený Lead Audítormi a určený manažérom aj organizáciám, ktoré hľadajú best practice, ako vyhovieť novým požiadavkám a vyťažiť z upgradu na novú verziu maximum.

Kurz vám odpovie na nasledujúce otázky: Aké sú nové požiadavky? Ktoré naopak boli odstránené, alebo revidované? Ako súvisia existujúce požiadavky s novými požiadavkami? Ako sa zmenili definície a aké sú nové pojmy? Ako správne interpretovať nové požiadavky? Ako prejsť na nový štandard?

A čo vy, využijete tento štandard pre ITSM?

ISO 20000-1:2018 Transition >